5 juni 2013

Stage in volle gang!

Ik loop dus sinds maandag stage, zoals velen vast wel weten. Een poos terug heb ik dat geregeld, het duurde even voordat het kon beginnen, maar nu is het eindelijk zo ver! Tijd om er een verhaaltje over te vertellen.

Ik loop stage in Zeist, waar ik ook een woonruimte heb bij één van de 4 aandeelhouders en tevens Algemeen Directeur van het bedrijfje waar ik stage loop (CustomerPulse), omdat hij een groot huis en alleen woont.. Het is heerlijk hier. Ik hoef de woorden privacy, gezelligheid, gratis, ruimte, tuin, zon, en sauna maar te noemen.

Wat ik op stage doe is ook bijster interessant. Ik ga binnenkort beginnen met het analyseren van 5000 telefoongesprekken van - waarschijnlijk - de Bijenkorf. Daar wil CustomerPulse een spraakherkenner op loslaten. Nou werkt dat alleen heel goed voor tekst die onder ideale omstandigheden uitgesproken is en aan alle grammaticaregels voldoet. Telefoongesprekken doen dat allebei niet, dus alle woorden herkennen gaat te moeilijk worden. Daarom maken we een kleinere lijst woorden, en de spraakherkenner kijkt of hij die woorden kan vinden in de gesprekken.

Vervolgens ga ik zoeken naar welke woorden er in welke categorie gesprekken voorkomen. Daarvoor hebben we eerst categorieën nodig, en die categorieën zijn afhankelijk van de interesse van de klant. Een indeling kan zijn:
1. Herhaalproblemen - een monteur is geweest, maar het probleem blijkt nog steeds niet te zijn opgelost
2. Procesproblemen - er is iets fout gegaan in de communicatie naar de klant toe, die daardoor ontevreden wordt
3. Klachten - een klant is niet tevreden over de manier waarop de monteur dingen heeft gedaan
Maar het kan ook anders, bij bijvoorbeeld de online shop van de Bijenkorf zou je dit kunnen doen:
1. Schoeisel
2. Kleding
3. Spullen

Dus het is maar net waar de klant in geïnteresseerd is. Ik, als taaltechnoloog, mag het taalgedeelte doen, waarna ik geholpen word door een bedrijfje dat goed is met spraakherkenning en een bedrijfje dat goed is met dingen overzichtelijk op het internet zetten (natuurlijk met wensen die wij ze geven). Verder krijg ik ook, door de gesprekken die ik meemaak (vandaag met een outbound-callcenter, gisteren met het spraakherkenning-bedrijfje, binnenkort met nog wat andere bedrijfjes), een goed beeld van het proces wat zo'n bedrijf meemaakt waarin CustomerPulse helpt.

Ik geniet er flink van. En vraag maar raak als je dat leuk vindt, want ik vertel er graag meer over. :)

1 opmerking:

Elimairee zei

taaltechnoloog. Dus dat mag ik zeggen als mensen vragen wat je doet :)